고객 괴롭힘에 대한 기본 정책
고객 괴롭힘에 대한 기본 정책
요코하마 그랜드 인터컨티넨탈 호텔은 IHG 호텔 & 리조트의 "True Hospitality for Good"의 기업 철학을 바탕으로 고객에게 만족스러운 진정한 환대를 제공하고 비즈니스 파트너와의 좋은 비즈니스 관계를 발전시키고 호텔 직원에게 즐거움을 선사합니다.
저희 호텔은, 매일 여러분보다 귀중한 의견을 주시면서, 이 기업 이념에 대해 여러분의 한층 공감을 얻을 수 있도록, 업무에 임해 가겠습니다. 또한 고객과 직원이 서로 존중하는 환경을 정돈하는 것이 보다 나은 서비스의 제공으로 이어질 것으로 생각하고 있습니다. 한편, 때때로 고객에 의한 사회통념상의 범위를 넘는 매우 엄격한 말이나 과잉 요구에 해당하는 언동에 의해, 종업원의 심신이나 존엄을 해치는 것이 있었을 경우에는, 당연한 태도로 대응하는 것이, 이 기업 이념에 근거하는 당 호텔의 중요한 책무라고 생각하고 있습니다. 또, 당 호텔 종업원이 거래처에 대해 그러한 행위를 하지 않는 것도 당 호텔의 책무가 됩니다.
이를 바탕으로 저희 호텔은 일상적인 노력의 지침으로 '고객 괴롭힘에 대한 기본 방침'을 정합니다.
1.고객 괴롭힘의 정의
후생 노동성이 발표하고 있는 「고객 해러스먼트 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는 「고객 등으로부터의 클레임・언동 중, 해당 클레임・언동의 요구의 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회 통념상 부당한 것으로, 해당 수단・양태에 의해, 노동자의 취업 환경 또한, 구체예는 하기 2대로입니다만 이것들에 한정되는 것은 아닙니다.
2.대상이 되는 행위의 예
- a. 요청 내용이 타당성이 부족한 것
- (i) 서비스·상품에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
- (ii) 요구의 내용이 서비스·상품의 내용과는 관계가 없는 경우
- b. 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 것
- (i) 신체적 공격 (폭행·상해)
- (ii) 정신적 공격(협박·중상·명예훼손·모욕·폭언)
- (iii) 위압적인 언동
- (iv) 토지 좌석 요구
- (v) 지속적인 (반복되는) 집요한 (끈질기) 언동
- (vi) 구속적인 행동 (불퇴거·거주자)
- (vii) 차별적인 언동
- (viii) 성적인 언동
- (ix) 종업원 개인에 대한 공격, 요구(사외에의 호출이나 동반의 강제·프라이버시를 침해하는 행위)
- (x) 종업원에 대한 해고 등의 사내 처벌의 요구
- (xi) 합리성이없는 상품 교환 요구
- (xii) 상품, 현금, 금권, 포인트 및 기타 합리성이없는 보상 요구
- (xiii) 합리적인 이유없이 사과의 요구
- (xiv) 기타 다양한 괴롭힘 행위
- c. 기타 성가신 행위
- (i) SNS 및 인터넷상의 비방 중상
- (ii) 겹치는 가전 및 메일
3.고객 괴롭힘에 대한 대응
본 호텔은 모든 관계자의 인권을 존중하고 기업이념을 실현하기 위해 고객해라스에 대해 다음과 같은 대응을 하겠습니다.
- ・ 고객에 의한 당 호텔 종업원에 대한 고객 괴롭힘이 되는 행위에 대해서는, 진지하게 고객과 의논 관계 구축과 문제 해결에 노력합니다. 그러나 고객이 이러한 행위를 반복한 경우 등에는 호텔 시설의 예약 및 이용을 거절할 수 있습니다. 이는 여관업법 제5조 1항 3호 및 여관업법 시행규칙 제5조의 6에 기초한 조치입니다. 또, 그 외 악질인지, 토론이 불가능하다고 당 호텔이 판단한 경우는, 당 호텔관 밖으로의 퇴출 요구, 경찰에의 통보나 변호사에 의한 대응을 실시하는 일이 있습니다.
- ・ 당 호텔 종업원에 의한 고객 괴롭힘이 되는 행위에 대해서는, 엄격하게 대처하겠습니다.
- ・ 당 호텔 직원을 위해 고객 괴롭힘에 관한 교육, 고객 괴롭힘 발생시 대응 체제 구축 및 상담 창구를 설치합니다. 또한 고객 괴롭힘을 입은 직원을 관리합니다.
- ・ 보다 적절한 대응을 도모하기 위해, 외부 기관(경찰이나 변호사 등)과 제휴합니다.
4.고객에게 부탁
저희 호텔은 고객이 안전하고 안심하고 지낼 수 있도록 제공하는 모든 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인된 경우에는 본 지침에 따라 의연하게 행동하여 조직적으로 대응하겠습니다. 계속해서 고객에게 보다 품질이 높은 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 가기 때문에, 협력을 부탁드립니다.
2026년 7월
요코하마 그랜드 인터컨티넨탈 호텔
총 지배인 토하리 코유키