IHG飯店及度假村「真誠待客，造福社會」的企業理念橫濱洲際大飯店致力於提供令賓客滿意的真誠待客之道，與合作夥伴建立牢固的業務關係，並為員工創造令人滿意的工作環境。
我們飯店致力於提供卓越的服務，並努力透過每日重視您的回饋來贏得您對我們企業理念的持續支持。我們相信，營造一個賓客與員工互相尊重的環境，是提供更優質服務的關鍵。另一方面，基於我們的企業理念，我們認為，當賓客使用極其惡劣的言辭或提出超出社會規範的過分要求，從而損害我們員工的身心健康或尊嚴時，我們有責任採取堅決的應對措施。同時，我們也有責任確保我們的飯店員工不會對我們的商業夥伴做出此類行為。
基於上述考慮，我酒店制定了“顧客騷擾基本政策”，作為我們日常運營的指導方針。

它涵蓋了厚生勞動省發佈的“客戶騷擾對策公司手冊”中描述的『顧客等提出的索賠、言行中，對照該索賠、言行要求內容的妥當性，為實現該要求的手段、形態在社會一般觀唸上是不恰當的，因該手段、形態危害勞動者的就業環境的;』。具體示例如下所示，但不限於這些示例。

• a. 請求內容不合理
  1. (i)如果服務和產品沒有缺陷或疏忽
  2. (ii)要求的內容與服務商品的內容無關。
• b. 用於實現要求的手段、形態在社會一般觀唸上不適當的
  1. (i)身體攻擊 (暴力、傷害)
  2. (ii)精神攻擊 (威脅、誹謗、誹謗、侮辱、謾罵)
  3. (iii)威逼的言行
  4. (iv)下跪請求
  5. (v)持續的 (反復的) 執拗的 (固執的) 言行
  6. (vi)約束性行為 (不離開、賴著不走)
  7. (vii)歧視性的言行
  8. (viii)性行為
  9. (ix)對個別員工的攻擊和要求 (外部呼叫或強制同行/侵犯隱私)
  10. (x)要求對員工進行內部處罰，例如解僱 (根據要求的有效性可能不合理) ;
  11. (xi)要求更換不合理的商品
  12. (xii)因貨物、現金、代金券、積分或其他原因引起的索賠
  13. (xiii)無合理理由要求道歉
  14. (xiv)其他各種騷擾行為
• c. 其他滋擾行為
  1. (i)在SNS和互聯網上的誹謗中傷
  2. (ii)重復的電話和電子郵件

本酒店尊重所有相關人員的人權，為實現企業理唸，針對顧客騷擾採取以下措施。

• ・ 對於客人騷擾本酒店員工的行為，我們會真誠地與客人溝通，建立關係，解決問題。但是，如果客人反復進行這些行為等，我們可能會拒絕您預約和使用本酒店設施。這也是基於旅館業法第5條第1項3號以及旅館業法施行規則第5條之6的措施。另外，如果本酒店判斷為其他性質惡劣或無法協商的情況下，可能會要求離開本酒店館外、報警或由律師進行應對。
• ・ 對於本酒店員工騷擾顧客的行為，我們將嚴格處理。
• · 為本酒店員工進行顧客騷擾相關的教育、構築顧客騷擾發生時的應對體制以及設置咨詢窗口。另外，對遭受顧客騷擾的員工進行護理。
• ・ 為了採取更恰當的應對措施，與外部機構 (警察、律師等) 合作。

本飯店致力於提升各項服務，確保賓客有安全舒適的入住體驗。如確認有任何騷擾顧客的行為，我們將嚴格遵守相關準則採取果斷行動，並以組織化的方式進行處理。我們將繼續竭誠為賓客提供更高品質的服務，感謝您的配合。


2026年7月
橫濱洲際大飯店
總經理：戶張弘之