IHG酒店及度假村“真诚待客，造福社会”的企业理念横滨洲际大酒店致力于提供令宾客满意的真诚待客之道，与合作伙伴建立牢固的业务关系，并为员工创造令人满意的工作环境。
我们酒店致力于提供卓越的服务，并努力通过每日重视您的反馈来赢得您对我们企业理念的持续支持。我们相信，营造一个宾客与员工互相尊重的环境，是提供更优质服务的关键。另一方面，基于我们的企业理念，我们认为，当宾客使用极其恶劣的言辞或提出超出社会规范的过分要求，从而损害我们员工的身心健康或尊严时，我们有责任采取坚决的应对措施。同时，我们也有责任确保我们的酒店员工不会对我们的商业伙伴做出此类行为。
基于以上考虑，我酒店制定了“顾客骚扰基本政策”，作为我们日常运营的指导方针。

它涵盖了厚生劳动省发布的“客户骚扰对策公司手册”中描述的《顾客等提出的索赔、言行中，对照该索赔、言行要求内容的妥当性，为实现该要求的手段、形态在社会一般观念上是不恰当的，因该手段、形态危害劳动者的就业环境的;》。具体示例如下所示，但不限于这些示例。

• a. 请求内容不合理
  1. (i)如果服务和产品没有缺陷或疏忽
  2. (ii)要求的内容与服务商品的内容无关。
• b. 用于实现要求的手段、形态在社会一般观念上不适当的
  1. (i)身体攻击 (暴力、伤害)
  2. (ii)精神攻击 (威胁、诽谤、诽谤、侮辱、谩骂)
  3. (iii)威逼的言行
  4. (iv)下跪请求
  5. (v)持续的 (反复的) 执拗的 (固执的) 言行
  6. (vi)约束性行为 (不离开、赖着不走)
  7. (vii)歧视性的言行
  8. (viii)性行为
  9. (ix)对个别员工的攻击和要求 (外部呼叫或强制同行/侵犯隐私)
  10. (x)要求对员工进行内部处罚，例如解雇 (根据要求的有效性可能不合理) ;
  11. (xi)要求更换不合理的商品
  12. (xii)因货物、现金、代金券、积分或其他原因引起的索赔
  13. (xiii)无合理理由要求道歉
  14. (xiv)其他各种骚扰行为
• c. 其他滋扰行为
  1. (i) SNS和互联网上的诽谤中伤
  2. (ii)重复的电话和电子邮件

本酒店尊重所有相关人员的人权，为实现企业理念，针对顾客骚扰采取以下措施。

• ・ 对于客人骚扰本酒店员工的行为，我们会真诚地与客人沟通，建立关系，解决问题。但是，如果客人反复进行这些行为等，我们可能会拒绝您预约和使用本酒店设施。这也是基于旅馆业法第5条第1项3号以及旅馆业法施行规则第5条之6的措施。另外，如果本酒店判断为其他性质恶劣或无法协商的情况下，可能会要求离开本酒店馆外、报警或由律师进行应对。
• ・ 对于本酒店员工骚扰顾客的行为，我们将严格处理。
• · 为本酒店员工进行顾客骚扰相关的教育、构筑顾客骚扰发生时的应对体制以及设置咨询窗口。另外，对遭受顾客骚扰的员工进行护理。
• ・ 为了采取更恰当的应对措施，与外部机构 (警察、律师等) 合作。

本酒店致力于提升各项服务，确保宾客拥有安全舒适的入住体验。如确认存在任何骚扰顾客的行为，我们将严格按照相关准则采取果断行动，并以组织化的方式进行处理。我们将继续竭诚为宾客提供更高品质的服务，感谢您的配合。


2026年7月
横滨洲际大酒店
总经理：户张弘之